در گفت و گو با معاون توسعه و سرمایه انسانی سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور بررسی شد:

وضعیت طرح تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری

• به عنوان سوال اول لطفا توضیحاتی در خصوص علت مطرح کردن طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور بیان کنید؟

• همان طور که اطلاع دارید طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری یکی از طرح های هفت گانه برنامه تحول در نظام اداری است که به عقیده این جانب با توجه به این که هدف این طرح ارتقای سطح کیفیت ارایه خدمات دستگاه های دولتی و افزایش رضایتمندی مردم از خدمت دستگاه ها بوده از اهمیت خاصی برخوردار است. به خصوص آن که توجه به رضایتمندی مردم و رفع نیاز خدمت گیرندگان موضوع ارزشی است که همواره پیشوایان دینی آن را مورد تاکید قرار داده اند در مورد سوال شما باید بگویم تا قبل از اجرای این طرح موضوع شهروندمداری و جلب رضایت خدمت گیرندگان در نظام اداری مغفول مانده بود و دستگاه های اجرایی غالبا رویه خاصی در این زمینه نداشتند. بلکه بنا به نظر مدیریت عالی دستگاه بعضا به این مسئله توجه می شد و حتی رضایت یا عدم رضایت خدمت گیرندگان اثری در وضعیت استخدامی کارکنان و ارتقای شغلی آنان نداشت و می توان گفت برای اولین بار در نظام اداری کشور موضوع رضایت ارباب رجوع به عنوان برنامه ای مشخص مطرح شد و به اجرا درآمد.

       بر اساس بررسی که قبل از اجرای طرح تکریم در وضعیت برخورد دستگاه های اجرایی با مراجعان صورت گرفته بود مشکلاتی از قبیل تعدد مراجعه به دستگاه های اجرایی برای دریافت خدمت مشخص، عدم اطلاع رسانی مناسب به مردم، عدم تسریع در ارایه خدمت و عدم تعیین زمان مشخص برای ارایه خدمت، برخوردهای نامناسب کارکنان با مراجعان، عدم بازرسی و نظارت بر چگونگی ارایه خدمت به مردم و بعضا وجود توصیه و سفارش و پرداخت های بیش از تعرفه مقرر در زمینه ارایه خدمات وجود داشت که جهت رفع این مشکلات طرح مذکور تدوین و با سازوکار مشخص به اجرا درآمد.

• آیا در طی حدود 3 سال که مصوبه طرح تکریم تصویب شده این طرح به اهداف خود رسیده است؟

• در مدتی که این طرح به اجرا درآمده، می توان اعلام کرد که تحول خاصی در این زمینه در دستگاه های دولتی ایجاد شده و موضوع رضایت مراجعان مورد توجه کارکنان و مدیران قرا رگرفته است، در زمینه اطلاع رسانی که یکی از مشکلات مراجعان دستگاه های دولتی بود، اقدامات مناسبی در دستگاه های دولتی انجام شده است و از طرق مختلف نظیر تابلو اعلانات، تهیه بروشور، کتاب راهنما و حتی ایجاد سایت اینترنتی اطلاعات مورد نیاز در دسترس مردم قرار گرفته است به نحوی که میزان اطلاع رسانی به مردم قرار گرفته است به نحوی که میزان اطلاع رسانی به مردم 52 درصد قبل از اجرای طرح به 84 درصد از دستگا ه های دولتی با مستندسازی فرآیندهای انجام کار و مشخص کردن زمان انجام کار، مراحل انجام کار و مدارک مورد نیاز و مقررات مورد عمل، اطلاعات لازم را در اختیار مردم قرار داده اند و با تدوین منشور اخلاقی و  اعلام الزاماتی که کارکنان باید در رابطه با ارباب رجوع رعایت کنند رفتارهای مدیران و کارکنان با مردم نسبت به گذشته مناسب تر شده است در وضعیت موجود بیش از 80 درصد از دستگاه های دولتی منشور اخلاقی را تنظیم و به کارکنان اعلام کرده اند. به خصوص آن که در مقررات استخدامی سال های اخیر موضوع رضایت مردم از کارکنان به عنوان یکی از عوامل امتازآور در وضعیت استخدامی و ارتقای شغلی کارکنان منظور شده است که در این ارتباط منظور کردن امتیاز عامل رضایت ارباب رجوع در تمدید قراردادهای استخدام پیمانی، طرح مسیر ارتقای شغلی کارکنان و نظام جدیدارزشیابی قابل ذکر است.

   در زمینه تسریع و تسهیل انجام کار مراجعان با مستندسازی فعالیت ها و اصلاح سیستم ها و روش های انجام کار موجبات کاهش تعداد دفعات مراجعه مردم به دستگاه های دولتی فراهم شده است و حتی برخی از دستگاه های دولتی خدمات خود را به صورت غیرحضوری به مردم عرضه می کنند.

• آیا ارزیابی آماری از اجرای طرح تکریم به عمل آمده است؟

• از آن جا که هدف اصلی اجرای طرح تکریم، رضایت مردم است و کلیه الزامات اجرای طرح تکریم در ارتقای سطح رضایتمندی مردم تجلی می یابد، بر اساس ماده 9 این مصوبه، هر ساله میزان رضایت مردم در سطح استان ها و در سطح ملی بر اساس عوامل مشخص نظیر اطلاع رسانی، نظم و انضباط، مسئولیت پذیری در کارکنان، میزان سرعت و سهولت در ارایه خدمت، اعتماد مردم و پی گیری شکایات مورد اندازه گیری قرار می گیرد که اولین بار در سال 1382 طرح نظرسنجی از مردم در کل کشور به اجرا درآمد و حدود 152 هزار پرسشنامه تکمیل شد که بر اساس نتایج حاصله عدد رضایت مردم در کل کشور به 8/69 درصد رسیده در صورتی که قبل از اجرای طرح تکریم این نسبت 7/63 درصد بوده است، به این ترتیب حدود 6 درصد میزان رضایت مردم افزایش یافته است نظرسنجی از مردم بر اساس تصویب نامه هیات وزیران در آذرماه هر سال به اجرا درمی آید که نتایج استانی آن در بهمن ماه و نتایج آن در سطح ملی نیز در سال بعد اعلام می شود. متوسط تعداد مراجعه مردم برای دریافت خدمت مشخص نیز به عنوان یکی از عوامل ارزیابی اجرای طرح تکریم می تواند مورد توجه قرار گیرد که در این ارتباط این رقم که قبل از اجرای طرح تکریم 59/2 بود به 21/2 کاهش یافته است.

• اجرای این طرح در کدام استان عملی تر بوده است؟

• بر اساس مفاد مصوبه طرح تکریم مردم، این مصوبه شامل کلیه وزارتخانه ها و سازمان ها، شرکت های دولتی و دستگاه های اجرایی که به نحوی از بودجه دولت استفاده می کنند، می شود و به عبارت دیگر شمول عام دارد، بنابرایندر کلیه ادارات در سراسر کشور لازم الاجرا است.

در این ارتباط خوشبختانه در استان ها اقدامات مناسبی صورت گرفته است و حتی می توان گفت که در استان ها اجرای این طرح با علاقه مندی بیشتری انجام می شود، به نحوی که در اغلب الزامات پیش بینی شده در طرح، نسبت پیشرفت اجرای طرح در استان ها بیش از مرکز است و به ویژه در زمینه اطلاع رسانی، آموزش الزامات طرح تکریم به کارکنان و تدوین منشور اخلاقی، استان ها پیشرو هستند.

• به منظور ارزیابی اجرای طرح تکریم در کشور هر ساله بر اساس سازوکار مشخصی میزان پیشرفت اجرای طرح تکریم در هر یک از دستگاه ای اجرایی استان مورد بررسی قرار می گیرد که بر اساس آن دستگا ه های پیشرو و برتر در استان ها مشخص می شوند. بر آن مبنا استان های برتر نیز انتخاب می شوند، که در سال اول اجرای طرح استان کردستان که دستگاه های اجرایی آن به ویژه در زمینه اطلاع رسانی و فضای مناسب اداری و رضایتمندی مراجعان اقدامات مناسبی به عمل آورده بودند به عنوان رتبه برتر انتخاب شد و در سال 1382 نیز استان کرمان که ادارات مستقر در آن استان در زمینه مستندسازی فرآیندهای انجام کار و اصلاح و بهبود سیستم ها و روش های  انجام کار (که موجب کاهش تعداد مراحل انجام کار و تسهیل و تسریع در ارایه خدمات به مردم شده است) اقدامات موثری را انجام داده بودند به عنوان استان پیشرو در اجرای طرح تکریم معرفی شد.

• منشور اخلاقی در دستگاه های اجرایی بر چه اساسی تهیه می شود؟

• بر اساس ماده 4 طرح تکریم مردم، کلیه دستگاه های اجرایی مکلف شده اند منشور اخلاقی را با توجه به مبانی اخلاقی و ارزشی برای تثبیت رفتارهای مناسب شغلی کارکنان تدوین و به اطلاع کلیه کارکنان برسانند در این رابطه خوشبختانه اقدامات مناسبی در دستگاه ها به اجرا درآمده است و با توجه به نوع فعالیت های خود منشور اخلاقی را بر اساس بهره گیری از مبانی ارزشی تهیه و به کارکنان اعلام کرده اند و بعضا کلاس های آموزشی در این زمینه تشکیل داده اند و بیش از 80 درصد دستگاه های دولتی در این زمینه اقدام کرده اند در واقع منشور اخلاقی یادآور الزاماتی بوده که کارکنان لازم است در ارتباط با ارباب رجوع رعایت کنند و برخورد مناسب و مشفقانه با خدمت گیرندگان داشته باشند. به منظور بهره گیری از نکات مندرج در منشورهای اخلاقی دستگاه های اجرایی که حاوی نکات ارزشمندی در زمینه لزوم توجه ه رضایتمندی خدمت گیرندگان و ارایه خدمات با کیفیت به آنان است مجموعه ای حاوی منشور اخلاقی دستگاه های اجرایی تدوین شده است که در مرحله چاپ و انتشار است.

• آیا مدیر و کارکنانی که موجب نارضایتی مردم می شوند با برخورد قانون مواجه خواهند شد؟

• در زمینه برخورد با کارکنانی که موجبات نارضایتی مراجعان را فراهم آورده اند نیز سازوکار خاصی پیش بینی شده است. مبنای این امر نیز نظرات مراجعان دستگاه های اجرایی است که بر اساس تکمیل فرم نظرسنجی ارایه می شود، اطلاعات مندرج در این فرم ها ماهانه مورد جمع بندی قرار می گیرد و 5 درصد از کارکنانی که در سه ماه متوالی بیشترین تعداد برخورد مناسب را با مردم داشته باشند متخلف شناخته شده و بر اساس قانون رسیدگی به تخلفات اداری با آنان رفتار می شود. علاوه بر فرم های نظرسنجی، گزارش های بازرسان طرح تکریم نیز می تواند مبنای برخورد قانونی با این گونه کارکنان قرار گیرد. در زمینه برخورد با مدیرانی که امتیاز واحد سازمانی تحت سرپرستی آنان در زمینه رضایتمندی مراجعان رقم غیرقابل قبولی باشد نیز مکانیزم خاصی در دستورالعمل پیش بینی شده است.

زمان درج خبر : 17 اسفند 1383 / 12:13
 نويسنده:

پست الکترونیک:

منبع: هفته نامه بودجه